Um case em que a pesquisa com usuários mudou tudo

O cliente nos procurou porque o aplicativo tinha poucos usuários ativos e queria entender como melhorar a experiência e aumentar o engajamento.

Em vez de assumir que o problema estava na interface, decidimos investigar o serviço como um todo. Precisávamos entender como o aplicativo se encaixava na jornada dos usuários e se a usabilidade era realmente a principal barreira.

O desafio, portanto, deixou de ser apenas redesenhar uma interface e passou a ser entender por que o aplicativo não estava sendo utilizado.

Começamos com uma pesquisa qualitativa para entender o serviço a partir da perspectiva de quem o utilizava. Conduzi shadowing, acompanhando usuários em situações reais, entrevistas contextuais e entrevistas com usuários presenciais.

Também conversamos com profissionais das diferentes áreas internas envolvidas no serviço, buscando entender como as equipes se relacionavam e quais problemas aconteciam nos bastidores da experiência.

Para complementar os dados qualitativos, realizamos uma pesquisa quantitativa, divulgada nas redes sociais do cliente, com perguntas sobre a empresa, o serviço e o aplicativo.

Por fim, conduzi uma análise heurística da jornada dentro do aplicativo, buscando identificar pontos de fricção e problemas de usabilidade.